Переславская торговля до прихода сетевых магазинов это своя микросреда со своими традициями и менталитетом. Мы обсудили это явление с переславцами на переславском гуманитарном интернет-форуме и попытались сделать выводы.
На первый план, в сфере обслуживания, наши респонденты выносят так называемую «совковость» в отношении продавца к покупателю, очень заметную для человека часто совершающего покупки в магазинах, на рынках или торговых терминалах той же Москвы. Зачастую складывается впечатление, что продавец делает одолжение тем, что проявляет к тебе своё внимание, и это уже не говоря о том, что подавляющее большинство продавцов даже понятия не имеют о специфике товара, которым торгуют. Конечно же, им некогда заниматься изучением потребительских свойств, представленных на витрине позиций, они заняты общением друг с другом на какие-то свои темы, либо взирают на экраны мобильных телефонов, набирая что-то натруженными пальцами в бесконечных «аськах». Ещё они имеют свойство делать очень недовольный вид, когда назойливый покупатель нагло отвлекает их от этих занятий своими глупыми вопросами.
К счастью, такое наблюдается далеко не везде. Есть масса мест, где к покупателю относятся внимательно, и дадут хорошую консультацию, притом независимо от того, покупаете ли вы товар или просто прицениваетесь. Это очень важно, ведь в некоторых магазинах просьба показать ту или иную вещь, кроме скрежета зубовного, может спровоцировать в ваш адрес и какую-нибудь хамскую реплику, особенно, если вы не приобретёте товар. Вежливым и внимательным обслуживанием, по нашим наблюдениям, в основном являются те магазины, в которых непосредственно в контакте с клиентом работает сам хозяин, либо его ответственный представитель. Это люди, которым небезразлично отношение покупателей к их торговой точке и к ним самим; которые реально заинтересованы в репутации магазина и его прибылях. В массе же своей по-прежнему преобладает вялотекущий процесс перекупки-перепродажи, без каких-либо желаний роста и развития.
«Понятное дело, торговые работники слабо мотивированы» - говорит один из участников обсуждения - «Я даже разговор такой слышал между продавщицами в одном супермаркете, что, мол, им всё равно, сколько они продадут, т.к. их зарплата от этого никак не зависит». Это крупный недостаток маркетинга, если о нём вообще можно говорить применительно ко многим таким заведениям.
Знакомая ситуация? Крупный недостаток маркетинга, это сам факт того, что они вообще позволяют себе произносить такое при клиентах. Это, в первую очередь, полнейшее отсутствие трудовой дисциплины в целом и в частности. Хотелось бы рассмотреть один из самых «любимых» нюансов переславской торговли. Конечно, в той или иной мере это присутствует везде, но, пожалуй, в Переславле это возведено в культ.
Собственно, представим ситуацию: вечерком после трудового дня вы заходите в магазин и видите там на витрине... Ну, скажем одинокий кусочек ветчины. Конечно, он не то чтобы совсем одинок, рядом с ним покоится много подобных ему останков негуманно убитых животных и соевых бобов. Но почему-то, именно этот кусок привлёк ваше внимание. Смерив кусок ветчины алчным взглядом, вы направляетесь к продавщице, царственно возвышающейся над этой кучей тлена и говорите ей нежно, что, мол, неплохо бы, если бы она соизволила отрезать примерно полкусочка вот той ветчины, да-да, не этой, а вооон той, ядовито-розового цвета, и завесить его на предмет выяснения стоимости. С последующим воплощением акта купли-продажи, разумеется. Да-да, именно половинку, т.к. вы собственно не очень-то и хотите эту ветчину, а просто вот захотелось пожарить яишенку перед сном, т.к. после трудов праведных ничего более готовить неохота. Ну а может, просто не захватили дома кошелёк, а разрозненной по карманам мелочи на весь кусок не хватит.
Но не тут-то было! Грозная продавщица, насупив бровь, вам заявляет:
- Я не буду резать этот кусок, он последний! Или забирайте весь!
Удивившись таким креативным загогулинам в безбрежном море маркетинга, вы задаёте резонный (и, кстати, вполне законный) вопрос:
- А почему это?
- А куда Я дену этот остаток?
- Вы знаете, мне всё равно. Но мне не нужен этот кусок весь. Мне нужно лишь N-ное количество граммов.
- Ну я всё понимаю, но МНЕ то этот оставшийся кусок куда девать?! Кто его у меня потом купит? А если его никто не купит?!
Собственно с этого места начинаем думать, как же тяжела судьбинушка этих переславских продавщиц! Очевидно, если верить их несомненно честным словам, во всём виноват негодяй и тиран предприниматель, бессердечный работодатель, владеющий этой торговой точкою, который заставляет их, несчастных, уносить домой и кушать все эти непроданные кусочки колбасы! Не исключено, что этот пресловутый кусок ветчины так никто и не купит, потому как вы развернётесь и уйдёте в соседний магазин с более сговорчивыми сотрудницами, а продавщица уйдёт продолжать отгадывать свой сканворд. Товар заветрится и позеленеет, а хозяин магазина спишет этот кусок себе в убыток, и никогда не узнает, почему не была куплена эта колбаса.
Думается, у предпринимателя, который ставит принципиальность своих сотрудников выше своего бизнеса, просто нет будущего. Да что колбаса. Есть масса других примеров. Вы пробовали, когда-нибудь купить в магазине, с обсуждаемым в данной статье «совковым» обслуживанием, что-либо продающееся в погонных метрах? Клеёнку там, линолеум, ковролин? Будьте уверены, если на прилавке висит метров десять материала, а вам нужно только восемь - вам придётся о нем забыть. Вся продавщицкая рать встанет грудью на защиту этих метров. Либо вы купите все десять, либо старая песня:
- А куда нам девать эти два метра? Кому они нужны?
- Запишите в остатки, кто-нибудь купит.
- А если не купят, я домой это себе заберу что-ли?
А ведь тут речь идёт уже не о нескольких граммах колбасы, а о паре погонных метров материала, того же ковролина, который стоит примерно от 1500р, за метр, более-менее хорошего качества.
Вы готовы купить себе за ~3000 р. два метра покрытия, которое вам не нужно? Думаю, нет, тем более вы отчётливо представляете, что в Переславле цена на него завышена втрое. Вы развернётесь и уйдёте. (Хотя может быть даже и поскандалите. Может быть это даже поможет, только разве вы ходите в магазин чтобы там тратить нервы, или всё же за покупками?) А вечером придёт хозяин магазина и спросит продавцов:
- А почему же у нас товар то лежит? Эх, в Москве то уже он дешевеет, а мы всё эту партию реализовать не можем!
- Так это, не ходит никто! Да и дороговато у нас... - будет ответ «специалистов»
Хозяин магазина в результате попадает на потери. С подобным случаем покупки погонных метров сталкивался и ваш покорный слуга в одном торговом доме, находящемся в центре города, пару лет назад. Но тогда мне так и не удалось отвоевать свой ковролин. У них, видите ли, остаётся целых 4 метра, и, цитирую продавщицу, «зачем он МНЕ?». Такое ощущение, что она своим торгует, и уж, наверное, лучше всех понимает в деле! Даже школьник сейчас знает, что на хорошем товарообороте можно делать неплохие деньги, даже не задирая цены до небес. А в полусонном Переславле тем более. Деньги должны работать, а не лежать. Товар должен продаваться, а не висеть годами на стенке. Лень и жадность, больше ничего нельзя сказать о местных принципах торговли. Даже конкуренции нет. Конкурировать лень. А на вопрос, почему же так всё плохо, ответ будет стандартен: «Ну а ты что хотел? Это же Переславль!»
Вообще, кажется это даже не вина предпринимателей. Они, как правило, люди энергичные, шевелятся, открывают дело, что-то там пытаются, но дело в конечном итоге упирается в людей, о которых обычно говорят «понабрали тут, по объявлению».
Какое бы ни было рвение предпринимателя к светлому будущему, продавцу с его зарплатой в 5-6 «тыр» глубоко безразлично, что будет с этим магазином - он себе и так работу найдёт аналогичную хоть где, даже если магазин обанкротится. Впрочем, всё зависит от хозяина. Правильная разъяснительная работа с персоналом и мотивация дают хорошие плоды, но порой требуют и затрат. Сертификация, обучение. Вот на затратах всё и останавливается. «Зачем я буду обучать этого бездельника», - думает хозяин, - «Я его обучу, а он от меня сбежит к соседу, который будет платить ему на полтыщи больше, и обогащаться за мой счёт, используя обученного мной сотрудника! Нет уж, пусть уж лучше так…».
Болезнью «колбасных остатков» болеют все мелкие точки поголовно, но, как оказалось, и в магазинах побольше такое есть. В одном крупном, по местным меркам, универсаме с ярким цитрусовым названием, мужичок-покупатель и продавщица мясного отдела вели на повышенных тонах переговоры относительно одной оставшейся на витрине сардельки. (Тема та же что и выше). Одновременно с этим, неподалёку от выхода из магазина, шла ещё одна громкая дискуссия. Пришла клиентка и громко шумела по поводу того, что ей в этом магазине продали некачественные арбузы и дыни. По заявлению - горькие и гнилые. В доказательство она принесла от них «попки» и предлагала персоналу попробовать и убедиться. Было шумно. Персонал не хотел «попок».
Но суть даже не в том, кто прав, а кто виноват, а в том, что решать вопрос с клиенткой был делегирован... охранник! Это вежливый и доброжелательный человек, но разве это его работа, выяснять отношения с клиентами, по поводу возвратов товара и т.п.? Должен же быть кто-то, менеджер, старший продавец, хоть кто-нибудь! Это же горький катаклизм какой-то, товарищи! Не менее забавно звучали аргументы со стороны магазина: «Ну не мы же эти арбузы выращиваем! Нам как привозят из Москвы, так мы и продаём!».
Сразу хочется сказать, простите, господа, а если вам вместо арбузов «в Москве» навоза машину отгрузят, вы его тоже будете продавать не глядя? Или вам не интересно чем вы торгуете? Тут же возникает вопрос, а есть ли сертификаты на эти продукты, и на все ли?
Ну да ладно, оставим этот магазин. Что касается лично меня, я никогда ещё там не покупал ничего порченого, мне на это не «везло»; но можно обратить внимание на крупного соседа этого универсама, так сказать жёлто-синего коллегу с иногородним названием. Вот уж где «Клондайк»! Купить там консервы «с-непонятно-чем-внутри», просроченный товар, мятое мороженое, кислую колбасу или кусок какой-нибудь малосольной сёмги в повреждённой вакуумной упаковке, почему-то замороженной в витрине до состояния камня, вялые, плесневые овощи, ну или просто какую-нибудь дрянь - в порядке вещей. Там даже дело не в персонале, они там летают как электровеники, а в отношении самой фирмы, к которой относится сеть этих магазинов. Похоже, они считают людей «в провинциях» просто за скот, которому можно безнаказанно впаривать любую отраву, и всё сойдёт с рук. Достаточно скинуть пару рубликов. Впрочем, и на «исторической родине» этого магазина ассортимент разнообразием и качеством не блещет. Тема об этом магазине уже неоднократно поднималась в обсуждениях на просторах переславской сети.
Вопросы, связанные с приобретением стройматериалов в Переславле, как оказалось, для наших читателей тоже не на последнем месте.
«Определённо, Переславль нуждается в нормальном строительном рынке-универсаме»,- гласит очередная реплика, - «где бы была самая широкая номенклатура товаров и услуг по этой теме. А то, как что нужно, так приходится объехать все магазины и магазинчики хозяйственной тематики, да и то не найдёшь. Везде ширпотреб, только то, что хорошо расходится».
Действительно, ассортимент оставляет желать лучшего. Но только ли в нём дело? Следующий участник нашей дискуссии, считает, что:
«При крупном обороте должны упасть цены. Цены на стройматериалы в Переславле на порядок выше подмосковных. Дерут безбожно. Это всё от слабой конкуренции. Даёшь крупные торговые комплексы!»
По поводу цен сложно не согласиться. Иногда «переславская» накрутка просто поражает своей полнейшей нелепостью. Создаётся впечатление, что человек, устанавливающий стоимость товара, в ценах не ориентируется совершенно, и, рисуя на ценнике просто немыслимую сумму с потолка, похоже, совершенно не заботится о том, купит этот товар хоть кто-нибудь, или он сгниёт на витрине. Народ же уже привык к тому, что если что-то нужно купить серьёзное, то проще надо съездить в Москву или Ярославль, чем искать это в Переславле, где это либо дорого, либо (что более вероятно) нет в наличии. Под заказ или не повезут вообще, или «придётся подождать недельки две». В результате человек едет в Москву, находит необходимую ему вещь, покупает её дешевле чем в Переславле и радуется, не задумываясь порой, что стоимость доставки из Москвы, скорее всего с лихвой перекрывает всю выгоду от разницы цен. В результате проигрывают все.
Конкуренция, настоящая конкуренция, это то, что заставит развиваться торговое направление нашего города; что улучшит качество и ассортимент товаров и услуг, и как следствие – гораздо большую прибыль и перспективы развития для энергичных и активных представителей малого бизнеса, и удобство для их потенциальных клиентов. А нерадивые торговцы и спекулянты отпадут сами собой. До тех пор, пока большинство предпринимателей будут жить по принципу «Открыл ларёк и забыл. Копейка капает, и ладно» мы так и будем жить в беспросветной провинциальной трясине. Потом останется только сетовать на то, что опять «проклятые москвичи всё скупили, местным вздохнуть не дают». А чтобы этого не произошло, нужно уже теперь держать пальцы на пульсе деловой жизни. Сегодня мы затронули лишь несколько вопросов, касающихся специфики переславской торговли, но надеемся, что при помощи наших читателей, мы и дальше будем развивать эту тему.
